El aluvión de sentencias de los tribunales sobre los gastos hipotecarios favorables a los clientes en 2017, disparó el número de reclamaciones en el Banco de España. Los clientes de los bancos utilizan esta vía de acudir al supervisor porque es más barata y rápida que la judicial. Así, el año pasado, el organismo dirigido por Pablo Hernández de Cos recibió un récord de 40.176 reclamaciones, un 177,8% más que en el ejercicio precedente.
QUEJAS DE LOS USUARIOS DE BANCA
Fuente: Banco de España. EL PAÍS
Las hipotecas absorbieron el 81,4% de las reclamaciones. De ellas, la mayoría fueron motivadas por la discrepancia con el cobro de gastos de formalización en los préstamos hipotecarios, que propició que se registrasen 23.020 reclamaciones, y otras 6.071 por cláusulas suelo, según consta en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2017, hecha pública este lunes.
Por su parte, las incidencias relacionadas con préstamos personales y créditos al consumo experimentaron un ligero aumento, hasta 775 (78 más que un año antes), a pesar de que su peso relativo en el total de las reclamaciones disminuyó.
MÁS INFORMACIÓN
En lo que va de ejercicio 2018, las quejas han caído con fuerza. Así, según los datos provisionales, recibió en torno a 16.000 reclamaciones entre enero y septiembre.
La banca rectifica en un 62% de los casos
La Memoria de Reclamaciones de 2017 tiene una noticia buena y otra mala. La negativa es que se han disparado las quejas, pero la positiva es que, por primera vez, los bancos rectifican y dan la razón al cliente en un 62,4% de las ocasiones en las que el Banco de España ha dicho que se había obrado mal con ellos.
Este porcentaje supone el doble que el ejercicio anterior, en donde la banca solo rectificó en un 36,8% de las ocasiones. El sector se aprovechó de que la resolución del supervisor no es vinculante, un factor que los principales partidos han pedido que se modifique. Este bajísimo porcentaje provocó el enfado del supervisor, que inició inspecciones a las entidades que no atendían a su resolución favorable al cliente. El efecto ha sido inmediato, aunque todavía se ignora el 37,6% de los casos en donde el cliente tiene razón y su banco le aboca al procedimiento judicial al no admitir su comportamiento equivocado.
CLASIFICACIÓN POR GRADO DE RECTIFICACIÓN EN 2017
No se incluyen los bancos con menos de 10 quejas
Fuente: Banco de España. EL PAÍS
En cuanto a las reclamaciones por operaciones de pasivo, destacaron las incidencias relativas a las liquidaciones de cuentas corrientes (1.387). Respecto a los servicios de pago, la mayor parte de las incidencias está relacionada con las tarjetas de crédito y de débito (1.475) y con las
transferencias (304), cifras estables frente a 2016.
El pasado año también aumentó el número de consultas, debido al aumento de las realizadas por vía telefónica hasta las 39.167 (+23,7%), mientras que las consultas escritas descendieron un 2,4%, hasta las 1.889 en 2017.
En el año 2017 se resolvieron 10.428 reclamaciones, de las cuales el 73,1% fue favorable al reclamante y el 26,9% a la entidad, en línea con 2016. Entre las primeras, 5.927 finalizaron con un informe favorable al reclamante y en 1.693 casos se produjo un allanamiento de la entidad
a las pretensiones del reclamante antes de la elaboración del correspondiente informe por parte del Banco de España.
Asimismo, la media general de rectificaciones de las entidades bancarias ante informes contrarios a sus intereses pasó del 36,8% sobre el total de los informes favorables al reclamante en 2016 al 62,4% en 2017.
El Banco de España ha indicado que la información disponible para el ejercicio 2018 permite adelantar que este año el volumen de reclamaciones será muy inferior.
Fuente: El País